首页■本报记者 王小月 文/摄
随着航空业回暖步伐加快，出境航班数量不断增加。近日，关于国际航班付费提前选座的话题引发网友热议，不少消费者认为可免费选择的座位太少，航空公司则期待消费者们能养成新的消费习惯。如何平衡航空公司与消费者之间的矛盾，能否在符合航空公司商业逻辑的同时，进一步提升消费者体验？记者对此展开采访。
选座收费属于增值服务？
在线值机提前选座时，不少消费者发现一些国际航班可供选择的免费座位数量较少，且主要分布在后排区域，前排或者靠窗等座位需要付费。
上海消费者张女士告诉《中国消费者报》记者，她购买了8月中旬从上海到加德满都的机票，中途需要在成都转机。行程第一段是搭国内航班从上海到成都，第二段是成都到加德满都，机票出票后本想提前选座，但提示说无法选座。“我致电川航客服，客服告知：第一段上海到成都可免费选座，第二段成都到加德满都选座需加30元—500元不等的费用。前排靠窗和过道是500元，39排后的靠窗和过道位置是200元，中间位置是30元。”张女士说，客服称就算第二段航班去机场值机选座位，也需要收费，随机安排则不收费。
网友“蔻依”对记者说，国航从法兰克福到北京的国际航班，目前网上可选择的免费座位较少，而她的订单是三个人一起的，希望航空公司后续多增加一些免费的连座位置。
国际航班提前选座付费并非新鲜事。2014年，国航公告表示要试行选座收费，经济舱特定区域内实行有偿选座服务；2015年1月28日起，东航也推出了“优选座位”服务，若要优先选择经济舱右侧第一排及部分紧急出口处座位，旅客需额外支付500元；2015年5月初，南航在国际长航线上实行“付费选座”，这一收费项目在执行过程中曾被叫停。
记者了解到，在当前民航市场，国际航班提前选座付费的情况越来越多。旅客通过向航空公司购买服务来获得一些位置较好的座位，以保障在长途飞行中获得更加良好的体验。通常，国际航班需付费购买的座位是经济舱第一排、紧急出口区域等空间较大的座位。一些航空公司也会对持较低价格经济舱机票的旅客收取一定的选座费用。
资深民航专家綦琦对《中国消费者报》记者表示，不同于高铁等交通方式，消费者预订机票时并没有固定座位，只有在值机时才会确定座位。
民航专家林智杰解释称，一般而言，航空服务收入就是指机票收入，机票之外的收入属于增值服务收入，包括选座、选餐、预付费行李、接送机等服务类型。在欧美主要国家，选座收费已经成为标配，不只是低成本航空，大部分全服务航空公司所有的座位都是需要付费才能选座，如果免费就只能随机分配。
选座收费符合商业逻辑？
除了一些国际航班提前选座需付费，近期也有消费者发现，一些国内航班在提前选座时，较为舒适的座位也需要付费了。消费者李先生对记者说，他购买的南航机票在APP上提前选座时，选择了“优享”第一排，页面显示“60元购买2000消费积分兑换座位”。
提前选座费可以助力航空公司的服务提质增效。綦琦表示，现在整个民航客运的发展方向都更加突出航空公司作为经营主体的作用。同时，也可以帮助航空公司摆脱当下困境。近几年，各大航空公司都面临亏损的窘境。7月10日，山东航空成为业内首家被强制退市的航空公司。针对这一局面，航空公司开始较大面积地推广增值性服务。
但针对提前选座费，消费者却看法不一。不少消费者认为航空公司“吃相难看”，影响到了消费体验；也有人认为，即使不提前选座，每个人最终也都会有座位。航空公司会有自己的成本核算，与其提高机票整体售价，不如将付费选座等一些增值服务提供给有需要的人，这样也许还会降低大多数旅客的出行成本。
当前航空公司的付费选座在消费者中还未形成广泛共识。以往一些乘坐空间相对宽裕的座位往往是由航空公司高等级会员预订获得。以国航为例，记者在国航APP上看到，所有的付费座位，国航白金卡本人及以上级别贵宾会员可以免费预订，但需要与付费旅客一起按照“先订先得”的原则进行分配。
綦琦认为，以往，旅客通过长期乘坐固定航空公司航班成为其高等级会员后获得较好座位的方式相对隐蔽，不易引起其他旅客抵触，但客观上其实是拒绝了大部分旅客。“不同的人对座位好坏的理解不尽相同，比如有人喜欢过道的位置，而有人喜欢靠窗位置，消费者的需求是有差异的。在客舱中优质座位资源有限且旅客需求不尽相同的条件下，更简单灵活的一种方式是通过直接付费的方式获得相应权益。目前来看，是有旅客愿意为自己的选择买单的。”
“除此之外，航空公司也在推登机口升舱服务，将现有的一些资源进行盘活，取之于消费者、用之于消费者，这其实就是航空公司增值服务的一个商业逻辑。”綦琦如是说。
透明度亟待加强
如何在推出增值服务的同时兼顾消费者体验，成为航空公司亟待解决的问题。
林智杰认为，未来国内民航业的趋势是逐步试行选座收费，但当下这种模式存在的最大问题在于，免费选座变成收费产品后，被旅客接受需要一个循序渐进的过程，这需要航空公司做好产品宣传和提前告知，让旅客有一个逐步适应的过程。另外，航空公司推进辅收业务不要只盯着将免费改为收费，而是让旅客能够享受到额外的增值服务，让旅客愿意掏钱，不能以牺牲旅客满意度为代价，否则将得不偿失。
实际上，早在2021年12月30日，东航就宣布上线“一步到位”服务，将原有机票销售逻辑进行调整，原有“先购票后选座值机”的分步完成模式变为类似“买票看电影”一样的“买票时就选好座”，实现了一步到位的“购票即选座值机”。
这一举措从消费者需求出发，让消费者在购票之初就可以自主选择想要的服务，这种在产品设计上发力的举措，既为航空公司增收带来了可能，也提高了消费者满意度。
对于如何解决航空消费中航空公司与消费者的认知矛盾，财经评论员张雪峰认为，首先需要加强信息透明度和沟通。航空公司应该在购票环节明确告知消费者有关选座的费用和政策，并提供清晰的选座界面和说明，让消费者能够提前知晓相关费用和可选座位的情况。同时，客服应提供准确、清晰的解答，避免给消费者带来困扰。
张雪峰对《中国消费者报》记者表示，为了提升消费者体验，首先，航空公司可以对航班座位进行合理规划，增加免费选座数量和选择的灵活性，提供能适应更多不同乘客需求的座位选择，如连座席位、家庭座位等。其次，航空公司应该加强对消费者的关怀，提供优质的客户服务，及时解答消费者的疑问，满足消费者的诉求。