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投诉性质比例图
□河南市场监管周报记者 史雅珂
日前，河南省消费者协会发布《2022年河南省12315消费维权数据分析报告》（以下简称《报告》）。
《报告》提到，2022年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求220.45万件，同比增长21.41%。其中，投诉55.61万件，举报26.31万件，咨询138.53万件，分别占比25.23%、11.93%、62.84%，为消费者挽回经济损失2.53亿元。
诉求量的增长与畅通便捷的诉求渠道有关。目前，我省12315热线电话渠道和互联网渠道互为补充，24小时接收消费者各类诉求。随着全国12315平台各项功能的完善、登录入口方式的普及以及具备直接上传证据或者相关凭证的优势，互联网渠道已成为接收投诉举报的第一渠道。2022年，互联网渠道接收投诉举报占54.63%，热线电话渠道接收投诉举报占44.62%，呈现出互联网渠道接收的投诉举报高于热线电话渠道的特点。
据统计，投诉方面，热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。服务类投诉排名靠前的为销售服务、餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类。
在商品类投诉中，一般商品投诉共118480件，占商品类投诉总量的32.17%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品种。主要问题有：食品腐败变质、混有异物；销售失效、变质产品；网络店铺宣传中存在纯天然、有治疗效果等字样等。
在服务类投诉中，销售服务类投诉共33886件，占服务类投诉总量的18.05%。主要问题有：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵，承诺不兑现，或使用优惠设限；互联网销售夸大虚假宣传等。
餐饮和住宿服务类投诉共33339件，占服务类投诉总量的17.76%。主要问题有：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预定房间付款后被经营者告知未预留房间或临时加价等。
文化娱乐体育服务类投诉共23984件，占服务类投诉总量的12.77%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所。主要问题有：网上团购表演门票退款难；商家擅自闭店或转让、预付卡余额不退等。
举报方面，问题主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益问题和食品安全违法行为。
涉嫌广告违法的举报共127197件，占举报总量的48.34%。主要问题为：对于产品或者服务本身的质量和效果存在虚假描述；欺骗性有奖促销、虚假打折让利；夸大产品功效、违规宣传保健品治疗功效等。