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图一：投诉性质比例图（%）
图二：服务大类投诉量图（单位：件）
中消协供图
■本报记者任震宇
1月28日，中国消费者协会公布了《2021年全国消协组织受理投诉情况》。根据统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%。盲盒、智能汽车、剧本杀等成为投诉新热点。
家用电子电器居产品类投诉首位生活社会服务居服务类投诉第一
2021年，全国各级消协组织受理的投诉解决了836072件，投诉解决率达80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。
在所有投诉中，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多。
家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居商品投诉的前五位。与2020年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。
生活社会服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居服务类投诉量前五位。与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99%，销售服务投诉比重下降2.92%。
商业新模式带来维权新热点建议禁止向低龄儿童出售盲盒
中消协相关负责人在分析2021年投诉时表示：“伴随新业态、新模式、政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。”突出表现之一是商业新模式带来维权新热点。以直播带货为例，消费者投诉的主要问题有商品货不对板、虚假宣传、售后服务难保障、退换货难等。
此外，越来越多的企业开通收费会员，但会员服务问题频出，导致消费者投诉。主要问题有：假借各种名义拆分原有会员权益，对已付费会员再收费；会员续费不提醒或提醒不到位，消费者被“自动续费”；会员服务不稳定，会员福利变化大；不同渠道会员费价格不统一，消费体验差等。
受疫情影响，海淘成为消费者购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：售后消极处理，不履行保修承诺；购买的海外产品与线下专柜不符；实际数量与标注不符；跨境购物物流周期长；国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任；免税店小程序问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。
盲盒经济近来受到消费者追捧，但也暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有：利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品；利用盲盒诱导消费，如餐饮企业与盲盒销售商联合推出“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费；利用盲盒销售患病活体动物；以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费；盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。
中消协建议加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，严厉打击违法销售、不当诱导等行为，有力维护消费者的合法权益。
新能源汽车纠纷维权举证难智能客服答非所问“不智能”
随着新能源汽车的推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：新能源汽车出现行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等安全问题；充电故障等电池质量问题突出；续航里程缩水；不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此；配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度等。
中消协认为，要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。要保障消费者的数据知情权，汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。另外，经营者要真实全面告知产品情况，不夸大或者虚假宣传；切实落实合格产品交付义务，做好售后服务。
随着人工智能、大数据等技术的发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，但也因此导致出现新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复；仅提供智能客服，不提供人工客服；智能客服转人工客服接通困难；智能客服入口隐蔽、操作复杂等。
校外教育培训机构退款难“密室逃脱”存安全隐患
“双减”政策纠正了教育培训行业的乱象，但校外培训行业转型过程中也产生了大量消费纠纷。主要问题有：非法办学机构被查处，培训机构未及时退还费用；学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备、课程设计不匹配不合理；部分培训机构夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价；培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐，承诺不兑现；部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷；直播培训存风险，通过不签协议、私下转账等方式，收到学费后卷款跑路。
如今，密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有：部分密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，消费者退款困难；部分网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票；涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长等。
传统消费领域问题突出快递服务业务亟待改进
食品安全事关千家万户、关系消费者的生命健康，消费者投诉的主要问题有：经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等；夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等；夸大保健食品功能；食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害；一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。
针对各类小家电、智能家电，消费者投诉的主要问题有：部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高等；迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难；网红小家电以低价吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证；家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺期限内修理完毕；免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录；非品牌维修冒充品牌售后，高额收费；部分商家不落实延保服务承诺，在推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。
快递业务消费者投诉的主要问题有：快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口；消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收；快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理；保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回，消费者权益难以实现；偏远地区快递收费不明，到货后加价才能收件；快递单上广告泛滥，多以免费福利为噱头诱导消费者参与，实际需要填写个人信息，且很难获得福利。
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中消协建议——
科技向善理性消费
树立科技向善理念。人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。
保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。
强化新业态新领域治理。加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护；针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。贯彻《消费者权益保护法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。加强经营主体管理，加强异地联网排查，加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务。
倡导理性健康消费观念。注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。
（任震宇）