首页□顶端新闻·大河报记者杨书贞
在过去的一年，咱老百姓在消费生活中“头疼”哪些事？这些事被解决得怎么样？3月10日，郑州市委宣传部举办“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，发布《2020年12315投诉举报受理情况分析报告》（下称《报告》）。《报告》显示，2020年，郑州12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，投诉、举报办结率均超99%，挽回经济损失金额7254.16万元。
健身房“充值容易退费难”问题频发
在近期顶端新闻·大河报联合郑州市场监管局举办的3·15维权活动中，大河帮办记者团走进郑州12315投诉举报维权中心现场接听群众消费维权诉求。一上午的时间内仅是健身房预付卡问题就接到4个，且分别是投诉不同品牌。
预付卡乱象在《报告》数据中进一步得到印证。在居民服务及日用百货类投诉举报中，郑州12315系统全年共受理此类投诉举报8959起。投诉排在第一位的就是健身运动场所的预付卡问题。
受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题。
第二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中；第三是文化传播类公司。售票放在网络上，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中；第四是家居用品。存在实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。
商家虚构和夸大食品功效
数据显示，全年共受理此类投诉举报8996起。一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题；三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题；四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。
车辆维修多纠纷
全年共受理此类投诉举报2728起。一是购车消费问题。存在意向购车后商家承诺可退款，但最终无法退款问题，在承诺时间内消费者无法提车的问题，以及4s店不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题；二是收费问题。分期购车还款完毕后，收取解押手续费问题；三是车辆维修问题。保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮问题，以及汽车“三包”售后和汽车出现质量异常问题。
手机维修谨防“二手配件”
全年共受理此类投诉举报2874起。一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题；二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题；三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题；四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题；五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。
“最高最优”“无毒环保”？夸大、虚假！
全年共受理此类投诉举报948起。主要反映在装修材料及橱柜、门窗、家具等方面。一是广告宣传问题。商家存在广告中使用“最优”、“最高质量”、“领先工艺”等绝对化用语，使用“永不褪色”、“无毒环保”、“抗菌透气”等夸大宣传、虚假宣传等广告宣传问题；二是服务承诺问题。售后服务存在故意拖延或无理拒绝，不按期送货、不按期安装等问题；三是产品质量问题。建材存在质量不合格、材质造假、假冒劣质、异味超标等问题。
为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，郑州市市场监管局已安排部署3月初，在全市开展春季大排查、大整治、大执法、大宣传专项行动。针对重点区域、重点场所、重点单位、重点设备、重点领域开展集中治理，排除安全隐患，保护消费安全。在专项行动开展期间，广大市民若发现市场消费领域的风险隐患，或者对侵害消费者权益的侵权行为，可以通过拨打“12315”热线进行投诉举报；还可以通过“全国12315互联网平台”（www.12315.cn）进行投诉举报。